Die Postbank, eine Tochter der Deutschen Bank, wird entgegen ihrer Versprechungen nicht in der Lage sein, bis zum Jahresende alle Problemfälle zu lösen. Die Kunden sollen jedoch nun zumindest einfacher an Entschädigungen gelangen können.

Die Deutsche Bank hat Schwierigkeiten dabei, die massiven Probleme bei ihrer Tochter Postbank zu beheben, wie von Vorstandschef Christian Sewing in Aussicht gestellt. Einige Kundinnen und Kunden werden noch bis nächstes Jahr warten müssen, bis ihre Anliegen geklärt werden. Grund für die Verzögerung sind IT-Umstellungen, die zahlreiche Kundinnen und Kunden der Postbank und ihrer Bauspartochter DSL mit massiven Problemen konfrontiert haben. Nutzer konnten nicht mehr auf ihr Konto zugreifen, kamen nicht an ihr Geld und warteten monatelang auf dringend benötigte Dokumente für den Kauf eines Hauses.

Die Finanzaufsicht Bafin hat die Deutsche Bank Anfang September deshalb scharf gerügt. Im Oktober schickte sie einen Sonderbeauftragen zur Überwachung der Mängelbeseitigung bei der Deutschen Bank. Die Verzögerungen beim Abarbeiten der Probleme könnten nicht nur den Ruf der Bank weiter schädigen, sondern auch zu zusätzlichem Ärger mit der Finanzaufsicht führen.

Die Bank hatte versprochen, alle Probleme mit Pfändungsschutzkonten und bei der Auszahlung von Baufinanzierungen bis Oktober zu beheben, und alle übrigen Rückstände bis Jahresende abzuarbeiten. Jedoch dauert es nun länger als erwartet. Eine Deutsche-Bank-Sprecher bestätigte, dass das Abarbeiten der Rückstände durch den Einsatz von mehr als 800 zusätzlichen Arbeitskräften seit Sommer zwar vorangeschritten sei, aber auch "komplex und in Teilen zeitintensiver" sei.

Daher werde die Bearbeitung einiger Fälle erst Anfang 2024 abgeschlossen werden können.

Die Bank konnte zwar die Auszahlung von Baufinanzierungen bis Ende Oktober wieder normalisieren, jedoch gibt es noch Verzögerungen bei der Löschungsbewilligung der Grundschuld. Betroffene Kunden hatten bereits beim Handelsblatt geklagt, dass ihre Probleme noch immer nicht gelöst seien. Ein Beispiel ist Rainer Panske, der mit seiner Mutter und seinem Bruder ihr gemeinsames Haus in Wipperfürth, Nordrhein-Westfalen, verkaufen wollte. Obwohl sich die Käufer bereits einig waren, fehlten die Grundschuldbriefe, die bereits mehrfach vom Notar bei der DSL Bank angefordert worden waren.

"Es ist eine Belastung für uns alle. Wir haben das Gefühl, von der Bank im Stich gelassen zu werden", sagt Panske. "Meine Mutter muss für ihren Platz im Altenheim das Geld aus dem Hausverkauf nutzen, aber dieser wird durch die Verzögerungen behindert." Die Deutsche Bank verspricht, hart daran zu arbeiten, eine Lösung zu finden und entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten.

In berechtigten Fällen wird das Institut die Kosten erstatten. Der Umgang der Deutschen Bank mit den Problemen bei der Postbank wird von Verbraucherschützern scharf kritisiert. Michael Peters von der Bürgerbewegung Finanzwende fordert, dass die Verantwortlichen bei der nächsten Bonus-Runde des Vorstands persönlich Verantwortung übernehmen. Auch die Chefin des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen, Ramona Pop, bezeichnet die Situation als "Armutszeugnis" und betont, dass die geschädigten Verbraucherinnen und Verbraucher die Leidtragenden sind.

Die Deutsche Bank hat laut Finanzkreisen den Wirtschaftsprüfer EY damit beauftragt, die Verantwortlichkeiten für das Servicedebakel der Postbank zu prüfen. Das Ergebnis könne darüber mitentscheiden, ob und wem im Zweifel der Bonus gekürzt werde.

Die Deutsche Bank hat eine Taskforce gebildet, um die Abarbeitung der Probleme engmaschig zu begleiten. Vorstandschef Sewing lässt sich laut dem Geldhaus in der Regel zwei Mal pro Woche über die Fortschritte informieren.

Um betroffenen Kunden entgegenzukommen, macht die Bank es nun leichter, Entschädigungen zu erhalten. Kunden, bei denen Pfändungsanliegen verzögert bearbeitet wurden, können über die Website der Postbank einen Online-Entschädigungsprozess nutzen, um bis zu 1000 Euro Schadenersatzansprüche geltend zu machen. Diese müssen durch Belege nachgewiesen werden, wie beispielsweise Mahnkosten, Rücklastschriften oder Verzugszinsen. Das Verfahren ist digital und Kunden müssen keine Filiale aufsuchen, um ihre Ansprüche durchzusetzen. Berechtigte Schadenersatzansprüche werden in der Regel bis Ende des Folgemonats erstattet.

Bei einem Pfändungsschutzkonto handelt es sich um ein Konto für verschuldete Menschen, bei dem ein bestimmter Freibetrag vor dem Zugriff von Gläubigern geschützt ist. Bei einer fehlerhaften Umstellung auf dieses Konto können für Betroffene dramatische Folgen eintreten, wie beispielsweise der Verlust aller Mittel. Für Schäden, die höher als 1000 Euro sind oder aus anderen Gründen entstanden sind, müssen Kunden weiterhin die bisher üblichen Verfahren über die Filiale, das Callcenter oder schriftlich nutzen.

Bereits zuvor hatten Verbraucherschützer wie Pop und die verbraucherpolitischen Sprecherinnen der regierungstragenden Ampelfraktionen Entschädigungen für Postbank-Kunden gefordert. Pop betont, dass es höchste Zeit sei für eine einfache und unbürokratische Entschädigung für alle betroffenen Kunden. Peters von der Finanzwende nennt die Anpassung der Entschädigungsprozesse das Minimum, was die geplagten Kunden von der Bank erwarten können.